8.4信息化战略规划-CRO-SCM-应用集成-电子商务

一、信息化战略体系 00:161. 企业战略规划 06:57定义: 利用机会和威胁评价现在和未来的环境用优势和劣势评价企业现状进而选择和确定企业的总体和长远目标制定和抉择实现目标的行动方案。特点:属于业务层次的规划采用SWOT分析方法Strengths优势、Weaknesses劣势、Opportunities机会、Threats威胁由企业最高领导层如董事会、CEO制定举例: 在线教育公司决定开展软考培训业务需要规划教师团队、销售团队、课程开发等业务资源。1企业信息化战略定义: 基于企业战略提出的信息化支撑方案特点:需要信息系统支撑业务目标如搭建在线教育平台包含系统功能规划如录播、直播、题库等功能模块与企业战略的关系:企业战略是业务目标如开展软考培训信息化战略是技术支撑方案如建设在线教育网站2信息系统战略规划定义: 关注如何通过信息系统支撑业务流程运作实现企业关键业务目标重点规划信息系统远景、组成架构及各部分逻辑关系。特点:比企业信息化战略更具体包含技术和管理多方面内容由IT技术人员负责实施开发流程:系统规划→需求分析→系统设计→系统实施→系统验收3其他规划类型信息技术战略规划(IT战略规划):定义: 在信息系统规划基础上对支撑系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体规划特点: 专注技术层面问题信息资源规划:定义: 为信息化建设项目进行数据需求分析、信息资源标准建立和整合内容: 包括数据需求分析、标准建立、资源整合系统规划:定义: 单个项目的立项分析信息系统生命周期第一阶段任务: 初步调查企业环境、目标和现有系统状况确定信息系统发展战略4例题企业信息化规划填空题题目解析(19)题考查企业战略规划定义答案为B.企业(20)题考查信息系统战略规划定义答案为A.信息系统(21)题考查信息技术战略规划定义答案为C.信息技术解题技巧根据题干关键词匹配规划类型评价企业现状对应企业战略支撑业务流程对应信息系统硬件、软件对应信息技术5电子政务相关例题题目解析第一空电子政务行为主体除政府和居民外还应有企(事)业单位答案为B第二空国家和地方人口信息处理属于政府间(G2G)活动答案为A易错点注意电子政务中居民(Citizen)与电子商务中客户(Customer)的区别政府间信息共享属于G2G而非G2C2. 信息系统战略规划 08:201企业信息系统战略规划的三个阶段 16:17递进关系三个阶段呈现数据处理→内部集成→战略集成的演进路径核心关注点从部门级到企业级再到战略级记忆要点需掌握各阶段的核心特征以什么为中心和需求范围围绕什么需求第一阶段以数据处理为核心 16:20核心特征以部门间数据交换为主要目标需求范围仅满足单个职能部门需求典型场景如人力资源部与财务部之间的员工数据共享第二阶段以企业内部MIS为核心 16:53核心特征建立统一的管理信息系统(MIS)需求范围满足企业整体运营需求系统特点整合所有部门数据形成统一信息化平台第三阶段综合考虑企业内外环境 17:20核心特征系统集成内外部系统整合需求范围服务于企业战略需求扩展维度需考虑供应链、客户关系等外部环境因素各阶段的具体方法 18:12记忆要点各阶段方法不可混淆英文缩写需对应中文全称考试重点三个阶段顺序、各阶段方法归属、各方法核心特点2第一阶段方法详解 19:25企业系统规划法BSP 19:32核心特点规划方向自上而下识别企业目标自下而上设计系统数据管理重视数据生命周期建立CU矩阵Create-Use矩阵CU矩阵示例人力资源部创建©员工数据财务部使用(U)员工数据计算薪资销售部创建©客户数据客服部使用(U)客户数据提供服务记忆口诀“上规下设重数据”关键成功因素法CSF 21:45核心思想识别影响组织成功的关键因素实施步骤列举所有可能因素如师资、销售、资料质量分析确定关键因素优先保障关键因素资源应用案例在线教育机构的关键因素可能是优质师资和课程资料记忆要点与二八法则原理相通战略集合转化法SST 23:02核心机制将企业战略转化为信息系统战略实施过程收集业务战略信息如市场扩张计划转化为信息系统需求如多语言支持系统记忆技巧名称中的转化即提示业务与IT的转换关系典型应用当企业制定新市场战略时指导相应IT系统建设3第二阶段 24:10战略数据规划法SDP 24:19核心特点强调建立企业模型和主题数据库重点和关键主题数据库是面向业务主题的数据稳定性认为企业数据类基本稳定而业务和流程是多变的记忆技巧通过名称联想记忆——数据对应主题数据库规划对应企业模型关键概念主题数据库是根据不同业务建立的包含整个企业的业务数据信息工程法IE 25:25历史地位首次提出以工程方法建立信息系统三要素企业的各种信息、业务过程、采用的信息技术开发阶段信息规划阶段业务领域分析阶段系统设计阶段系统构建阶段记忆技巧抓住规划→分析→设计→构建的关键词顺序核心思想面向企业计算机信息系统建设以数据为中心的开发方法战略三格法 27:30矩阵结构建立2×2矩阵元素代表过程对数据类的创建和使用名称由来栅格即划分矩阵与BSP区别虽然都使用UC矩阵但战略栅格法是基于过程对数据类而BSP是基于数据本身考查频率相对较少考查需注意与BSP方法的区分4第三阶段 28:26价值链分析法(VCA)将所有影响企业的信息视为活动分析哪些活动能带来最大增值与关键成功因素法的区别VCA找增值最大CSF找关键因素战略一致性模型(SAM)确保企业战略与信息系统战略一致记忆技巧名称即特点——一致性指两种战略的协调5应用案例 31:21例题:信息系统规划方法题目解析关键点识别题目描述的阶段特征第三阶段排除法A、C、D选项均不属于第三阶段方法答案B.价值链分析法考点各方法所属阶段的对应关系例题:战略目标集转化法 32:24题目解析关键词“信息集合”、“战略目标转变”对应方法特点战略集合转化法SST答案B.战略目标集转化法记忆点转化类题目优先考虑SST方法例题:企业系统规划法 33:02题目解析识别特征自上而下识别自下而上设计唯一性BSP是八大方法中唯一不能顾名思义的方法答案C.企业系统规划法易错点容易与信息工程法的阶段划分混淆二、客户关系管理 33:421. 客户关系管理定义 34:26英文简称CRMCustomer Relationship Management其中C代表Customer客户R代表Relation关系M代表Management管理核心定位在企业信息化应用中与ERP企业资源计划、SCM供应链管理并列三大系统其中CRM是考试重点本质特征以客户为中心区别于传统以产品或市场为中心通过提高客户满意度和忠诚度实现商业目标系统属性集成化的信息管理系统存储现有/潜在客户信息并进行自动化处理生成人性化市场策略2. 客户关系管理的要素 35:15技术手段以信息技术为基础手段但本质是商业策略而非单纯技术应用强调客户交流互动实现经营理念从产品导向到客户导向的转变利润导向在提升客户满意度时必须同步提升企业盈利能力根本目的是通过服务提升客户复购率和口碑传播实施要求需要企业进行业务流程重组BPR针对不同客户群体实施差异化策略类似因材施教原则3. 客户关系管理的功能 38:33四大模块销售自动化自动推荐客户如钉钉系统功能营销自动化宣传推广功能客户服务与支持客户池管理商业智能数据分析功能部分教材可能不单独列出核心功能客户服务关键内容通过服务提升忠诚度市场营销包含商机管理、电话营销等是盈利核心共享资料库连接营销与服务的基础资源分析能力实现客户价值最大化的智能分析支柱功能市场营销与客户服务是最重要的两大功能4. 有效CRM解决方案要素 41:23交流渠道建立畅通的客户沟通渠道触发中心信息分析具备有效的信息分析能力挖掘中心系统集成必须与ERP系统良好集成订单处理衔接典型流程CRM接单→ERP生产→发货闭环5. 客户关系管理的实现过程 42:32服务支持通过服务质量控制维系客户忠诚度客户维系通过持续交流实现重复销售商机管理利用数据库开展精准销售活动三、供应链管理 42:541. 供应链管理定义 43:05核心概念是一种集成管理思想和方法将供应商、制造商、仓库和商店有效结合成一体来生产商品控制信息流、资金流和物流实现正确数量、正确时间、正确地点配送的管理方法。简化理解交易后将商品供应到客户手上的全过程重点在于三正确原则数量正确、时间正确、地点正确。运作逻辑先满足客户服务水平要求如配送时效再通过区域资源整合如就近配送实现系统成本最低。2. 供应链管理特点 45:38以客户为中心首要目标是满足客户需求核心绩效指标是客户满意度与CRM的区别在于SCM侧重交易后服务。集成化管理本质特征实现从供应商到终端客户的全链条集成。扩展性管理推动传统企业向扩展性企业发展。合作管理强调节点企业间新型合作关系打破传统封闭经营意识例如中美芯片供应链的相互依存关系。多层次管理包含战略层、战术层和作业层活动通过系统观点整合多职能、多层次供应商。3. 供应链节点 47:16典型节点供应商原材料如CPU芯片厂商→制造商组装成品如电脑生产→分销商大客户批发→零售商终端销售→仓库→配送中心→客户。网络特性每个企业都处于供应链的某个节点构成利益共同体如芯片断供对供需双方的共同影响。运作要点需注重供应网络构造和企业间的协作运营。4. 供应链包括的内容 49:30计划策略性部分建立资源管理方法和监控体系。采购选择产品/服务供应商如选择CPU供应商。制造包含生产、测试、打包等测量内容最多的环节。配送物流管理涉及订单处理、仓库网络、递送系统等。退货问题处理环节现代商业中售后服务日益重要。5. 应用案例 50:291例题:ERP定义及功能模块题目解析关键点ERP集成的三流是物流、资金流和信息流人力资源流在四流选项中才考虑易错点物料进出存管理对应的是库存模块而非物料模块答案(20)C (21)A2例题:供应链信息流 51:43题目解析需求信息流外部提出的需求如生产计划、客户订单供应信息流已具备的供给能力如库存记录、完工报告记忆技巧“要东西的是需求给东西的是供应”答案(18)B (19)C3例题:CRM系统叙述判断 53:57题目解析核心考点CRM三大模块关系销售自动化为基础营销自动化为扩展客户服务为固有功能关键错误CRM与ERP应形成闭环结构而非松散连接服务手段呼叫中心互联网联想日常客服体验答案C4例题:客户关系管理系统功能 56:01题目解析排除依据项目管理与企业信息化无直接关联标准功能自动化销售基础、市场营销扩展、客户服务核心答案B四、企业应用集成 56:281. 企业应用集成的定义 56:31适用场景适用于实施电子商务的企业及企业间应用集成是企业信息化的核心组成部分。核心目标消除信息孤岛通过集成企业内部多个独立系统如财务、人事、采购等系统实现统一管理。典型问题多系统账号分散如5个系统需5个账号数据标准不统一如员工编号在财务系统为001在采购系统为003解决方案通过EAI技术将多个系统集成为统一平台实现单点登录和数据标准化。2. 企业应用集成的层次 58:241表示集成 58:28本质界面集成最原始、最常用的黑盒集成实现方式统一入口集成多个系统界面保持底层系统独立性如桌面快捷方式集成应用特点用户感知统一实际由多个系统组成典型示例操作系统桌面双击图标即可启动应用无需定位安装路径2数据集成 01:00:03本质白盒集成需了解数据结构实现方式逻辑/物理集中异构数据不同来源、格式、性质集成点位于中间件层直接对接数据库典型应用数据仓库关键区别必须解析数据结构与黑盒集成相反示例合并财务/采购系统的员工数据字段3控制集成 01:01:44别名功能集成/应用集成实现技术远程过程调用(RPC)面向消息的中间件特点黑盒集成无需了解实现细节业务逻辑层集成集成点位于应用逻辑层典型应用钉钉集成考勤、报销、审批等功能模块4业务流程集成 01:03:04本质过程集成最彻底的综合集成特征超越数据/系统层面基于标准化工作流实施要求需定义/授权/管理业务信息交换涵盖应用集成、B2B集成、流程管理等典型示例电商全链路集成淘宝支付宝银行物流实现效果用户无需跳转多个平台即可完成全流程操作5应用案例 01:05:43例题:企业应用集成层次题目解析图形特征识别数据集成集成点位于中间件层直连数据库控制集成集成点位于应用逻辑层适用场景判断数据集成多源数据综合分析选项A表示集成统一界面入口选项B易错点混淆数据集成的白盒特性与控制集成的黑盒特性3. 应用集成数据交换方式 01:07:14共享数据库多个应用系统通过直接共享数据库进行数据交换实时性强可频繁交互属于同步方式但存在安全性、并发控制和死锁等问题。消息传递使用独立于软件平台的数据结构进行交互适用于数据量小但要求频繁、立即、可靠、异步的数据交换场合。文件传输直接传送数据文件适合一次性传送大量信息但不适合频繁交换适用于数据量大、交换频度小、即时性要求低的情况。4. 企业集成平台 01:10:141企业集成平台的概念 01:10:25定义支持企业集成的支撑环境包含硬件、软件、软件工具和系统通过集成各种企业应用软件形成企业集成系统。特点解决企业信息系统功能和环境复杂性问题满足多样化应用需求。2企业集成平台的基本功能 01:10:51通信服务提供分布式环境下透明的同步/异步通信服务屏蔽操作系统和网络位置的差异。信息集成服务实现异种数据库系统间的数据交换、互操作和共享信息模型定义提供一致的数据访问语义和接口。应用集成服务通过高层应用编程接口适配器或代理实现对不同应用程序的访问。二次开发工具提供开发特定应用程序如数据转换适配器的支持工具简化集成平台实施过程中的开发工作。平台运行管理工具负责集成平台的静态/动态配置、运行维护、事件和出错管理。功能分类前三个功能通信、信息集成、应用集成针对应用系统间的集成后两个功能二次开发、运行管理针对平台本身的支持和管理。5. 企业信息集成 01:14:13内部集成分类技术平台集成解决系统底层体系结构、软件硬件及异构网络的集成需求数据集成实现不同系统数据交流共享是其他集成的基础应用系统集成实现系统间互操作共享数据和方法为过程集成打基础业务流程集成实现跨系统流程无缝连接和协调运作外部集成方式公众互动通过门户网站/互联网实现与客户、社会团体的信息交流企业联盟与合作伙伴系统对接建立虚拟企业联盟6. 应用案例 01:16:321集成平台的基本功能功能区分信息集成服务实现数据库间数据交换和共享对应数据集成的功能应用集成服务提供数据交换和访问操作使系统间能协作易混淆点在集成平台中数据集成称为信息集成与数据通信服务不同2企业信息集成的分类与实现 01:17:44关键区别应用系统集成关注不同系统间的互操作如何调用功能业务流程集成关注不同系统流程的连接和协调运作3电子商务的交易对象 01:18:24交易模式B2B企业间交易如阿里巴巴B2C企业对消费者如天猫商城C2C消费者间交易如淘宝个人店铺O2O线上购买线下消费如美团外卖、电影票预订7. 电子商务定义 01:19:34三大方面电子商情广告电子选购交易浏览商品阶段电子支付与结算交易支付阶段网上售后服务售后阶段记忆技巧对应网购全流程浏览→付款→售后8. 参与电子商务的实体 01:20:26四类实体顾客个人/集团购买者商户销售商/制造商/储运商银行发卡行/收单行认证中心安全保障9. 电子商务基础设施 01:20:43四大基础网络基础设施多媒体内容与网络出版设施报文和信息传播设施商业服务设施保障要素技术标准、政策法律等10. 应用案例 01:21:011例题1: 电子商务相关描述判断 01:21:10题目解析A选项电话购物不属于现代电子商务B选项线上购票线下观影是典型O2OC选项企业间交易应属B2B非C2CD选项消费者间交易是C2C非B2C答案B2例题2: 电子商务系统中参与的实体 01:22:52题目解析必含四要素客户、商户、银行、认证中心排除含政府/物流企业的干扰选项答案A五、知识小结知识点核心内容考试重点/易混淆点难度系数信息化战略体系企业战略与信息化战略的关系信息系统生命周期五大阶段规划、分析、设计、实施、运维验收阶段不属于传统生命周期阶段企业战略是业务导向信息化战略是技术支撑★★★信息系统战略规划方法三阶段发展模型数据处理中心→管理信息系统→战略集成BSP方法特点自上而下规划/自下而上设计、CSF关键因素法、战略集合转化法业务转信息系统★★★★客户关系管理(CRM)四大模块销售自动化基础、营销自动化、客户服务、商业智能支柱功能市场营销客户服务与ERP集成形成闭环★★供应链管理(SCM)供应链节点供应商→制造商→仓库→分销商/零售商→客户需求信息流客户订单/生产计划 vs 供应信息流库存记录/完工报告★★企业应用集成(EAI)四层集成表示集成界面、数据集成数据库、控制集成功能、业务流程集成最彻底数据集成为白盒需知结构控制集成为黑盒仅调用功能★★★★电子商务模式B2B企业间、B2C零售、C2C二手交易、O2O线上订购线下消费O2O典型场景在线购票线下观影认证中心是必要参与方★电子政务主体政府(G)、企业(B)、居民©三类行为主体G2G政府间信息共享、人口信息采集属于G2G活动★★信息系统开发系统规划→需求分析→系统设计→实施含测试→运维架构设计在需求分析前数据库/网络分析通常不讨论★★★